No más “novecientos” en comercio electrónico

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Varios son los cambios previstos en la regulación legal de la contratación a distancia que recoge el Anteproyecto de Ley por el que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Derechos de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Sin restar importancia a todos ellos, quiero destacar en este post la siguiente novedad: “En caso de que el empresario opere una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el consumidor no estará obligado a pagar más de la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas.”

¿Por qué debemos pagar un extra para poder comunicarnos con la empresa que nos vende un producto o servicio a través de su página web? Se pone un precio al ejercicio de los derechos de los consumidores que no sólo depende de la tarifa establecida conforme al “novecientos”, sino también del protocolo establecido por la empresa vendedora para los tiempos de espera musicales antes de contestar al cliente. Esto nos obliga a navegar en la red para encontrar el número de tarificación básica equivalente cuando lo único que queremos en muchas ocasiones es resolver una simple duda sobre el uso del producto o servicio adquirido con mayor brevedad que enviando un correo electrónico (que también es un medio imprescindible) y con interacción inmediata.

En cambio, si lo que queremos es ejercer nuestros derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición, el Real Decreto 1720/2007 de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal, dejó claro que “No se considerarán conformes a lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, y en el presente Reglamento los supuestos en que el responsable del tratamiento establezca como medio para que el interesado pueda ejercitar sus derechos el envío de cartas certificadas o semejantes, la utilización de servicios de telecomunicaciones que implique una tarificación adicional al afectado o cualesquiera otros medios que impliquen un coste excesivo para el interesado.”

Todo lo anterior implica que en los textos legales de ciertas empresas que realizan comercio electrónico coexistan dos o más números de teléfono con diferentes tarifas para según qué desee el usuario. Ilógico.

En mi opinión, la modificación expuesta dota de coherencia los requisitos legales para atender por teléfono los derechos de los consumidores de comercio electrónico.

Mamen Fernández. Abogada TIC-Compliance.