Los comercios 100% online y las hojas de quejas y reclamaciones

¿Es obligatorio para una empresa con sede social y fiscal en el País Vasco, que vende exclusivamente por Internet, disponer de hojas de quejas y reclamaciones en dicha sede?

Para responder a esta pregunta, acudimos a la norma aplicable a dicha Comunidad Autónoma, el Decreto 142/2014, de 1 de julio, de hojas de reclamaciones de consumo y del procedimiento de atención de quejas,reclamaciones y denuncias de las personas consumidoras y usuarias, que en su artículo 3 establece:

“Obligación de disponer de Hojas de Reclamaciones

1. Las personas físicas o jurídicas, individuales o colectivas, profesionales o titulares de establecimientos públicos o privados, que produzcan, faciliten, suministren o expidan, en régimen de derecho privado, bienes muebles o inmuebles, productos y servicios, comercializados directamente a las personas consumidoras y usuarias como destinatarias finales, tendrán a disposición de estas personas en dichos establecimientos las hojas de reclamaciones reguladas en el presente Decreto.
2. Las empresas y profesionales de venta a distancia, de venta automática, de comercio electrónico y demás, que carezcan de establecimientos o locales abiertos al público, en el caso de que cuenten con domicilio social o fiscal ubicado en la Comunidad Autónoma del País Vasco, dispondrán en éstos de las hojas de reclamaciones, debiendo hacer constar esta circunstancia en los lugares en que ejerza la actividad, o en los soportes en los que se realice la oferta.
3. En el caso de comercialización de bienes o de servicios fuera de los establecimientos o centros las hojas de reclamaciones deberán entregarse en el lugar donde se produzca la venta o la prestación de servicios, a petición de la persona consumidora o usuaria.
4. Se excluye de la aplicación de este Decreto:

         a) Los centros autorizados que imparten enseñanzas regladas, los cuales están sujetos a la normativa reguladora del Derecho a la Educación.

        b) Las personas profesionales liberales que lleven a término una actividad para cuyo ejercicio sea necesaria la colegiación previa en un Colegio Profesional legalmente reconocido, cuyas reclamaciones se tramitarán a través de sus respectivos Colegios Profesionales de acuerdo con lo dispuesto en su normativa reguladora.”

El párrafo 2 del artículo expuesto parece claro. Se indica que aunque no se disponga de establecimiento abierto al público, se debe disponer de hojas de quejas y reclamaciones en la sede social o fiscal de la misma.

¿Y cuál es el criterio en otras Comunidades Autónomas? Pongamos el ejemplo de Andalucía. En consulta formulada al respecto por escrito a su servicio de “Consumo Responde”, la respuesta recibida es:

“En relación a su consulta, puede consultar el Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas, donde indica en el artículo 3, lo siguiente:

Obligación de disponer de las hojas de quejas y reclamaciones.

1. Todas las personas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía deberán tener las hojas de quejas y reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias en sus centros y establecimientos, de acuerdo con el modelo establecido en el Anexo I.
2. Sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado anterior, las personas que comercialicen bienes o presten servicios en el ámbito de una actividad empresarial o profesional realizada fuera de un establecimiento o centro fijo, incluyendo las que presten servicios a domicilio, deberán llevar consigo y poner a disposición de las personas consumidoras y usuarias las correspondientes hojas de quejas y reclamaciones.
3. En los supuestos de ventas o prestaciones de servicios a distancia, se tendrá que indicar en las ofertas o propuestas de contratación y, en su caso, en los contratos, la sede física o dirección postal donde el interesado podrá, a su elección, tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones.
4. En el caso de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos, deberá indicarse en dichos dispositivos, en un lugar perfectamente visible, la sede física o dirección postal donde la persona que desee presentar una reclamación o queja pueda tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones, según el modelo que se establece en el Anexo II.
5. El incumplimiento de lo dispuesto en los apartados anteriores no supondrá limitación alguna para que las personas consumidoras y usuarias puedan acogerse, en su caso, a cualquiera de las modalidades de presentación de quejas y reclamaciones reguladas en este Decreto, constituyendo dicho incumplimiento una infracción tipificada en el artículo 71.8.2ª de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre.”

Es difícil extraer una conclusión clara de este artículo, aun centrándonos en los párrafos 2 y 4, que son los que afectarían a un comercio online sin establecimiento abierto al público, porque aunque se alude a que se debe indicar una sede física o dirección postal no se dice si debe ser la de la empresa o puede remitirse al consumidor directamente a un organismo de consumo. En este sentido, el Decreto del País Vasco parece más conciso. No obstante, en consulta formulada por una empresa al organismo vasco competente en materia de consumo, la respuesta del interlocutor fue que no era necesario disponer físicamente de las hojas de reclamación, sino que bastaba con indicar al consumidor un enlace al organismo de consumo al que se podría dirigir para obtener la hoja de reclamación e interponerla.

En la práctica, de lo que se trata es de proporcionar al consumidor la hoja de reclamación de la manera más ágil y rápida. Aunque las normas expuestas parecen indicar que se debe disponer físicamente de las hojas de reclamaciones y enviarlas a quienes las soliciten, tratándose de un comercio 100% online, tiene más sentido que se indique al consumidor el enlace al organismo de consumo competente y, a ser posible, al lugar desde el que se puede descargar la hoja de reclamación.

Mamen Fernández. Abogada TIC & Compliance