¿Es obligatorio para una empresa con sede social y fiscal en el País Vasco, que vende exclusivamente por Internet, disponer de hojas de quejas y reclamaciones en dicha sede?
Para responder a esta pregunta, acudimos a la norma aplicable a dicha Comunidad Autónoma, el Decreto 142/2014, de 1 de julio, de hojas de reclamaciones de consumo y del procedimiento de atención de quejas,reclamaciones y denuncias de las personas consumidoras y usuarias, que en su artículo 3 establece:
“Obligación de disponer de Hojas de Reclamaciones
a) Los centros autorizados que imparten enseñanzas regladas, los cuales están sujetos a la normativa reguladora del Derecho a la Educación.
b) Las personas profesionales liberales que lleven a término una actividad para cuyo ejercicio sea necesaria la colegiación previa en un Colegio Profesional legalmente reconocido, cuyas reclamaciones se tramitarán a través de sus respectivos Colegios Profesionales de acuerdo con lo dispuesto en su normativa reguladora.”
El párrafo 2 del artículo expuesto parece claro. Se indica que aunque no se disponga de establecimiento abierto al público, se debe disponer de hojas de quejas y reclamaciones en la sede social o fiscal de la misma.
¿Y cuál es el criterio en otras Comunidades Autónomas? Pongamos el ejemplo de Andalucía. En consulta formulada al respecto por escrito a su servicio de “Consumo Responde”, la respuesta recibida es:
“En relación a su consulta, puede consultar el Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas, donde indica en el artículo 3, lo siguiente:
Obligación de disponer de las hojas de quejas y reclamaciones.
Es difícil extraer una conclusión clara de este artículo, aun centrándonos en los párrafos 2 y 4, que son los que afectarían a un comercio online sin establecimiento abierto al público, porque aunque se alude a que se debe indicar una sede física o dirección postal no se dice si debe ser la de la empresa o puede remitirse al consumidor directamente a un organismo de consumo. En este sentido, el Decreto del País Vasco parece más conciso. No obstante, en consulta formulada por una empresa al organismo vasco competente en materia de consumo, la respuesta del interlocutor fue que no era necesario disponer físicamente de las hojas de reclamación, sino que bastaba con indicar al consumidor un enlace al organismo de consumo al que se podría dirigir para obtener la hoja de reclamación e interponerla.
En la práctica, de lo que se trata es de proporcionar al consumidor la hoja de reclamación de la manera más ágil y rápida. Aunque las normas expuestas parecen indicar que se debe disponer físicamente de las hojas de reclamaciones y enviarlas a quienes las soliciten, tratándose de un comercio 100% online, tiene más sentido que se indique al consumidor el enlace al organismo de consumo competente y, a ser posible, al lugar desde el que se puede descargar la hoja de reclamación.
Mamen Fernández. Abogada TIC & Compliance